Game Theory ของ eBay และ Google

เมื่อวันที่ 11 มิถุนายน บล็อก Google Checkout ได้เผยแพร่ข่าวงาน Google Checkout Freedom Party ซึ่งจะจัดขึ้นในเย็นวันที่ 14 มิถุนายน ที่ Old South Meeting House ซึ่งอยู่ไม่ไกลจาก Boston Convention & Exhibition Center มากนัก Google โฆษณาว่างานนี้มีทั้งอาหารฟรี เครื่องดื่มฟรี ไลฟ์มิวสิคฟรี แม้กระทั่งนวดฟรี

แต่มันจะบังเอิญเกินไปหรือเปล่า เพราะ eBay มีงานใหญ่ยักษ์ประจำปี ก็คืองาน eBay Live! 2007 ที่จัดขึ้นระหว่างวันที่ 14 - 16 มิถุนายน ที่ Boston Convention & Exhibition Center

งานนี้ Google หวังว่าคนเข้าสัมมนา eBay Live! ตอนกลางวันเสร็จแล้ว จะได้มาแจมกับ Google Party ตอนกลางคืนต่อได้เลย

Google Checkout เป็นบริการ Payment Gateway ที่ช่วยให้ผู้ซื้อและผู้ขายสินค้าสามารถรับจ่ายเงินกันได้สะดวก ซึ่งไม่ต่างอะไรกับ PayPal ซึ่งเป็นบริการ Payment Gateway ของ eBay จึงอาจเรียกได้ว่า Google Checkout และ PayPal เป็นคู่แข่งทางตรงกันเลย

ยอดขายสินค้าบน eBay ในไตรมาสแรกปี 2007 สูงถึง 14,280 ล้านเหรียญ ถ้าคิดทั้งปีก็สูงกว่างบประมาณประเทศไทยเสียอีก ขณะที่มียอดชำระเงินผ่าน PayPal ถึง 11,360 ล้านเหรียญ หรือคิดเป็น 6% ของมูลค่า E-commerce ทั้งโลก

Google ถึงได้อยากเข้ามามีส่วนร่วมเหลือเกิน

แต่หนทางนี้ก็ไม่ง่ายนัก เพราะเมื่อปีที่แล้วในเดือนมิถุนายน eBay ได้ประกาศแบน Google Checkout ด้วยการห้ามผู้ขายสินค้าบน eBay ใช้บริการ Google Checkout เพื่อรับชำระเงินจากลูกค้า ด้วยเหตุผลที่ฟังดูแปร่งๆ หน่อยคือ eBay ไม่รับรองบริการชำระเงินที่ไม่มีประวัติการให้บริการที่ยาวนานพอ

เมื่อเล่นกันบนดินไม่ได้ Google ก็เลยใช้เทคนิค Guerilla Marketing ด้วยการประกาศจัดงาน Google Checkout Freedom Party ขึ้นมา ชู concept ของงานว่าทุกคนมีอิสระเสรีภาพที่จะเลือกใช้ระบบ Payment Gateway ของรายใดก็ได้ ไม่ควรจะผูกขาดอยู่กับเพียงรายเดียว และตั้งใจจัดงานตรงกับงาน eBay Live! ในสถานที่ใกล้เคียงกัน เพื่อให้ผู้ขายสินค้าบน eBay เข้าร่วมงานของ Google ด้วย และ Google ก็จะได้โปรโมทบริการ Google Checkout ของตัวเองได้เต็มที่ ให้รู้กันไปเลยว่าดีกว่าบริการของ PayPal อย่างไร

แน่นอนว่า eBay คงไม่อยู่เฉยๆ ก็เลยตอบโต้กลับไปอย่างรุนแรงด้วยการถอดโฆษณาของ eBay ทั้งหมดออกจาก Google AdWords ในอเมริกา

จากรายงานประจำปีของ eBay ในปี 2006 eBay มีค่าใช้จ่ายด้านการโฆษณาทั้งในสื่อออนไลน์และออฟไลน์รวมทั้งสิ้น 871 ล้านเหรียญ ขณะที่รายได้จากโฆษณาของ Google ในปี 2006 รวมทั้งสิ้น 10,492 ล้านเหรียญ ถ้าเราลองประเมินดูว่าครึ่งหนึ่งของค่าโฆษณาของ eBay ถูกจ่ายให้ Google นั่นแปลว่า 4% ของรายได้ของ Google มาจาก eBay

ตัวเลขงบโฆษณาของ eBay ที่จ่ายให้ Google ที่แท้จริงจะเป็นเท่าไหร่ คงต้องไปหางบการเงินแบบละเอียดของ eBay มาดู แต่เราก็พอจะเดากันได้จากสิ่งที่ Google ทำต่อมาก็คือการประกาศยกเลิกงาน Freedom Party นั่นแปลว่าการถอดโฆษณาออกคงส่งผลกระทบต่อ Google พอสมควร

จริงๆ แล้ว Google กับ eBay ก็เหมือนน้ำพึ่งเรือ เสือพึ่งป่า Google ช่วย supply traffic ให้แก่ eBay ทำให้ eBay มี community ซื้อขายสินค้าและสามารถเก็บค่าธรรมเนียมการขายได้ ส่วน eBay ก็จ่ายเงินค่าโฆษณาให้แก่ Google ซึ่ง Google ก็นำไปจ้างวิศวกรเก่งๆ มาพัฒนาเว็บไซต์ต่อไป

สงครามระหว่าง eBay และ Google นั้นสามารถอธิบายได้ด้วย Game Theory

จากตาราง ถ้าทั้งคู่ต่างอยู่เฉยๆ ไม่ทำอะไร ทั้งสองฝ่ายก็เป็นคู่ค้าที่ดีต่อกันต่อไป eBay ก็มี traffic เข้าเว็บ Google ก็มีรายได้ สิ่งที่ทั้งคู่ได้รับแทนด้วยคะแนน +5

วันหนึ่ง Google เกิดนึกอยากรุกเข้าไปในธุรกิจ Payment Gateway บ้าง เพราะหวังว่าจะทำให้ตัวเองมีรายได้เพิ่ม (+10) การทำแบบนี้จะทำให้ eBay เสียผลประโยชน์ (-5) เนื่องจากเสียส่วนแบ่งรายได้ PayPal

eBay ก็เลยต้องตอบโต้กลับ กลายเป็นว่าทั้งคู่ต่างก็เสียผลประโยชน์กันทั้งสองฝ่าย (-10) Google ก็เลยถอยก่อน

สถานการณ์ของเกมนี้จะเปลี่ยนไป ถ้าวันหนึ่ง Google สามารถเพิ่มรายรับและจำนวนลูกค้า AdWords ได้มากพอที่จะไม่ได้รับผลกระทบใดๆ ถึงแม้ว่า eBay จะถอนโฆษณาไปก็ตาม คะแนนก็จะเปลี่ยนไปดังตารางนี้

ถ้า Google รุกราน แต่ eBay ยังนิ่งเฉย Google ก็จะได้ +10 แต่ถ้า eBay ตอบโต้ Google ก็ยัง +9 อยู่ เพราะได้กระจายความเสี่ยงทางด้านรายรับไว้แล้ว

ขณะที่ถ้ามองจากทาง eBay เมื่อถูก Google รุกราน eBay จะทำได้เพียงกัดฟันและนิ่งเฉยไว้ เพราะถ้า eBay ตอบโต้ จะเสียถึง -10 แต่ถ้าอยู่เฉยๆ ยังเสียแค่ -5

กลยุทธ์ของ eBay หลังจากนี้ก็คือต้องกระจายความเสี่ยงเรื่อง traffic source ต้องพยายามหาวิธีทำให้คนเข้าเว็บด้วยวิธีอื่นที่ไม่ต้องพึ่ง Google ให้ได้ แต่ดูเหมือนว่าจะไม่ง่ายเลย ตราบเท่าที่ Google ยังครอง market share เป็นเบอร์หนึ่งในตลาด search engine และยังสูงขึ้นเรื่อยๆ

ผมเชื่อว่าวันหนึ่งเกมจะเปลี่ยนไป ถ้า eBay ยังหา traffic source ที่ดีกว่า Google ไม่ได้ Google ก็จะได้ใจมากขึ้นเรื่อยๆ ด้วยการเสนอค่าบริการ Google Checkout ที่ถูกกว่า PayPal และยัง Convergence กับบริการอื่นๆ ของ Google อีกด้วย เพื่อดึงดูดให้คนหันมาใช้ Google Checkout กันมากขึ้น และถ้ามีผู้ใช้มากจนถึงจุดหนึ่ง Google อาจจะเปิดบริการ Auction ฟรีเพื่อแข่งกับ eBay เลยก็ยังได้

The Retail World Is Flat ใครว่าโลกค้าปลีกกลม

ใครที่มีโอกาสได้อ่านหนังสือ The World Is Flat ใครว่าโลกกลม มาแล้ว คงจะทราบดีว่า Thomas L. Friedman ผู้เขียนหนังสือเล่มนี้ ได้กล่าวถึงกำแพงที่เป็นอุปสรรคกีดขวางการแข่งขันระหว่างประเทศได้ลดต่ำลงเรื่อยๆ เนื่องมาจากเทคโนโลยีอินเทอร์เน็ต จึงส่งผลให้งานด้านบริการจากประเทศฝั่งตะวันตกที่มีค่าครองชีพสูง ไหลไปอยู่ที่ประเทศอินเดียที่มีค่าครองชีพต่ำกว่า งานไหนที่สามารถแปลงให้เป็นดิจิตอลได้ งานนั้นจะถูก Outsource ไปที่อินเดียทันที

แต่นอกจากการ Outsource ภาคการผลิตไปที่จีน และการ Outsource ภาคบริการไปที่อินเดียวแล้ว ผมมองว่ายังมีอุตสาหกรรมที่สำคัญอีกหนึ่งอุตสาหกรรมที่ผู้เขียนไม่ได้กล่าวถึงมากนัก แต่มันก็เป็นอุตสาหกรรมที่กำลังแบนราบลง นั่นก็คืออุตสาหกรรมค้าปลีก

ธุรกิจค้าปลีกเกิดขึ้นและดำรงอยู่ได้เนื่องจากประชาชนมีความต้องการจับจ่ายใช้สอยสินค้าในชีวิตประจำวัน คงไม่น่าพิสมัยนักถ้าเราต้องเดินทางไปฟาร์มเลี้ยงวัวเพื่อซื้อนม จากนั้นไปฟาร์มเลี้ยงไก่เพื่อซื้อไข่ แล้วจึงไปโรงงานเพื่อซื้อสบู่ก้อน ถึงแม้ว่าเราจะซื้อสินค้าได้ในราคาโรงงาน (P₁) แต่ต้นทุนที่เกิดขึ้นจากการเข้าถึงแหล่งสินค้า เช่น ค่าค้นหาผู้ผลิตสินค้าที่ต้องการ ค่าเดินทาง หรือที่เราเรียกต้นทุนเหล่านี้ว่า Transaction cost (T₁) จะสูงมาก

ร้านค้าปลีกจึงเกิดขึ้นเพื่อรวบรวมสิ่งของที่เราจำเป็นต้องซื้อหามาไว้ในที่เดียวกัน ในที่ที่อยู่ใกล้กับบ้านของเรา ทั้งนี้ก็เพื่อลด Transaction cost (T₂) ให้น้อยลง ถึงแม้ว่าราคาสินค้าที่ร้านค้าปลีกจะสูงกว่าราคาสินค้าจากโรงงานอยู่บ้าง (P₂ = P₁+T₃) เนื่องจากร้านค้าปลีกก็ต้องมีต้นทุน Transaction cost เหมือนกัน รวมถึงต้องมีกำไรจากการทำธุรกิจด้วย แต่ท้ายที่สุดแล้ว การที่เราเลือกใช้บริการร้านค้าปลีก แทนที่จะไปซื้อสินค้าจากโรงงานโดยตรง ก็เพราะต้นทุนรวมที่ซื้อจากร้านค้าปลีกต่ำกว่าต้นทุนรวมของการซื้อจากโรงงานนั่นเอง (T₂+P₂ < T₁+P₁)

ธุรกิจค้าปลีกอยู่ได้ก็เพราะมันช่วยอำนวยความสะดวกในการซื้อสินค้าให้เรานั่นเอง สินค้าที่ธุรกิจค้าปลีกขายจึงไม่ใช่เพียงเครื่องอุปโภคบริโภค แต่พวกเขากำลังขาย "ความสะดวก"

แต่ถ้าความสะดวกนี้ถูกคุกคามด้วยความสะดวกในรูปแบบใหม่ล่ะ?

ความสะดวกรูปแบบใหม่นี้ก็คือการที่ลูกค้าไม่ต้องเดินทางออกจากบ้าน เพียงแต่นั่งอยู่หน้าคอมพิวเตอร์ ค้นหาสินค้าที่ต้องการบนอินเทอร์เน็ต ทำการชำระเงินผ่านระบบออนไลน์ และนั่งรอให้สินค้ามาส่งถึงหน้าบ้าน ทำให้ Transaction cost T₄ ของเราต่ำมากเมื่อเทียบกับ Transaction cost T₂ ที่เกิดขึ้นจากการออกไปซื้อสินค้าจากร้านค้าปลีก

ส่วนต้นทุนของการเปิดร้านบนอินเทอร์เน็ตก็ต่ำกว่าต้นทุนของการเปิดร้านค้าปลีกเช่นกัน ทำให้ราคาขายสินค้าบนอินเทอร์เน็ต (P₃) ต่ำกว่าราคาขายที่ร้านค้าปลีก (P₂)

คำนวณออกมาเบ็ดเสร็จแล้ว เงินที่ต้องจ่ายไปเพื่อซื้อสินค้าบนอินเทอร์เน็ต กลับถูกกว่าเงินที่จ่ายเพื่อซื้อสินค้าจากร้านค้าที่ต้องรวมค่าเดินทางไปกลับด้วย (T₄+P₃ < T₂+P₂) ธุรกิจ E-commerce ก็เลยเกิดขึ้น และเริ่มเข้ามาทดแทนร้านค้าปลีกในบางส่วนแล้ว

กำแพงการแข่งขันเริ่มลดต่ำลง ถ้าคุณอยากเป็นเจ้าของร้านค้าปลีก คุณต้องมีเงินทุนก้อนหนึ่งสำหรับเช่าร้าน ตกแต่งร้าน ซื้ออุปกรณ์ภายในร้าน และอาจจะต้องจ้างพนักงานเฝ้าร้าน แต่ถ้าคุณอยากเปิดร้านบนอินเทอร์เน็ต เงินที่จะต้องใช้เปิดร้านจะต่ำมาก เพียงเดือนละไม่กี่ร้อยบาทก็ทำได้แล้ว คุณจะมีเงินเหลือไปใช้สำหรับการประชาสัมพันธ์เว็บไซต์ของคุณให้เป็นที่รู้จัก ซึ่งมีทั้งวิธีที่ต้องใช้เงินและวิธีที่ไม่ต้องใช้เงิน

เมื่อใครๆ ก็สามารถเปิดร้านค้าบนอินเทอร์เน็ตได้ ไม่ต้องใช้เงินลงทุนมาก แถมลูกค้ายังมาจากทั่วทุกมุมโลก ไม่ใช่ลูกค้าที่อยู่ในละแวกใกล้เคียงเพียงอย่างเดียว นั่นจึงทำให้ใครต่อใครแห่เข้ามาสู่ธุรกิจอีคอมเมิร์ซกัน โลกค้าปลีกที่เคยกลมและมีอุปสรรคขัดขวางการแข่งขันก็เริ่มแบนราบลง คุณไม่ได้แข่งขันกับร้านค้าปลีกในละแวกใกล้เคียงอีกแล้ว แต่คุณกำลังแข่งขันกับคนอเมริกา คนยุโรป คนฮ่องกง คนสิงคโปร์ ฯลฯ

ปัจจัยที่ทำให้โลกค้าปลีกแบนราบลงมีทั้งหมด 4 ปัจจัย

1. การแผ่ขยายของอาณาจักรอินเทอร์เน็ต ความนิยมในการใช้งานอินเทอร์เน็ตที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ทั่วทั้งโลก ทำให้มีผู้ที่มีกำลังซื้อ เมื่อมีผู้ซื้อ ก็นำมาซึ่งผู้ขาย ต้นทุนในการเข้าถึงอินเทอร์เน็ตลดต่ำลงอย่างรวดเร็ว ทำให้ Transaction cost ของการซื้อของบนอินเทอร์เน็ตลดต่ำลง ห่างจาก Transaction cost ของการซื้อผ่านร้านค้าปลีกไปเรื่อยๆ
2. ระบบการชำระเงินที่เชื่อถือได้มากขึ้น อีคอมเมิร์ซคงจะเกิดขึ้นไม่ได้ถ้าปราศจากวิธีการเก็บเงินจากผู้ซื้อมามอบให้ผู้ขาย บัตรเครดิต ธนาคารบนอินเทอร์เน็ต การชำระเงินผ่านโทรศัพท์มือถือ PayPal สิ่งเหล่านี้ช่วยขับเคลื่อนโลกค้าปลีกออนไลน์
3. ต้นทุน Logistics ที่ถูกลง การบริหารระบบ Logistics ที่มีประสิทธิภาพสูงขึ้น ทำให้ค่าส่งสินค้าไปให้ลูกค้ามีราคาต่ำ และสามารถแข่งขันกับต้นทุนของลูกค้าที่จะต้องออกเดินทางมาหาซื้อสินค้าเองได้
4. ช่องทางการโฆษณาออนไลน์ สิ่งที่ร้านค้าปลีกมีเหนือกว่าอีคอมเมิร์ซก็คือ ถ้าร้านค้าปลีกตั้งอยู่ในย่านชุมชนที่ผู้คนพลุกพล่าน ก็ไม่จำเป็นต้องมีงบโฆษณาให้คนรู้จักร้านก็ได้ แต่ร้านบนอินเทอร์เน็ตนั้นต่างออกไป ลูกค้าจะไม่มีทางรู้จักร้านของคุณเลยถ้าคุณเปิดเว็บไซต์โดดๆ โดยที่ไม่มีการโฆษณา การนำสินค้าไปขายบน eBay หรือการทำให้เว็บไซต์ของคุณปรากฎอยู่บน Google จะช่วยแก้ปัญหานี้ได้

ถึงแม้ว่าโลกค้าปลีกเริ่มที่จะแบนราบลง แต่มันก็ยังไม่ครอบคลุมกับสินค้าทุกประเภท โดยเฉพาะสินค้าที่เป็นพวกอาหารของสด สินค้าที่ค่าส่งแพงเมื่อเทียบกับราคาสินค้า สินค้าที่แตกเสียหายง่ายและไม่คุ้มที่จะทำ packaging อย่างดีเพื่อป้องกันสินค้า และสินค้าที่ต้องการการดมกลิ่น การลิ้มรส หรือการสัมผัส

ส่วนสินค้าที่ขายดีบนอินเทอร์เน็ตคือสินค้าที่ลูกค้ารู้จักดีอยู่แล้ว ไม่ต้องการการสัมผัสที่อินเทอร์เน็ตทำไม่ได้ เช่น หนังสือ ดีวีดี ซอฟท์แวร์ หรือสินค้าที่อาจจะต้องการการสัมผัส แต่สามารถใช้ข้อความและรูปภาพเพื่ออธิบายทดแทนการสัมผัสได้ เช่น เสื้อผ้า อุปกรณ์อิเล็คทรอนิคส์ หรือสินค้ามียี่ห้อที่ลูกค้าคุ้นเคยอยู่แล้ว เช่น เครื่องสำอาง นาฬิกา กระเป๋า เป็นต้น

MIS - eBay Business Model

eBay เป็นเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซที่ก่อตั้งขึ้นเมื่อปี 1995 ด้วยการใช้โมเดลทางธุรกิจที่แตกต่างจากเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซอื่นๆ กล่าวคือ eBay ทำธุรกิจแบบ C2C โดยเป็นตัวกลางที่เชื่อมผู้ขายกับผู้ซื้อเข้าด้วยกัน ทำให้ eBay ไม่ต้องสต็อกสินค้าและประสบปัญหาต้นทุนสินค้าคงคลังสูงเหมือนที่ Amazon เป็น

eBay ใช้กลยุทธ์ Transaction Advantage ในการดำเนินธุรกิจ ด้วยการทำหน้าที่เป็นตัวกลางระหว่างผู้ขายกับผู้ซื้อ เช่นเดียวกับที่ห้างสรรพสินค้าเป็น แต่ eBay สามารถลดต้นทุนทั้ง process cost และ transaction cost ของทั้งผู้ขายและผู้ซื้อได้ต่ำกว่าที่ห้างสรรพสินค้าทำได้

ผู้ขายมีต้นทุนค่าวางขายสินค้าผ่าน eBay ที่ต่ำมากเมื่อเทียบกับการวางขายที่ห้างสรรพสินค้า ไม่มีต้นทุนค่าขนส่งสินค้าไปที่ห้าง สามารถเรียกเก็บเงินจากลูกค้าได้ทันทีโดยไม่ต้องให้เครดิตเหมือนการขายผ่านห้าง และผู้ขายสามารถควบคุมปริมาณและประเภทสินค้าที่ต้องการขายได้ตลอดเวลา

ด้านผู้ซื้อก็มี transaction cost ที่ต่ำกว่าการซื้อที่ห้าง เช่น ผู้ซื้อไม่ต้องเสียเวลาเดินทางไปห้าง ผู้ซื้อสามารถค้นหาสินค้าที่ต้องการได้อย่างรวดเร็วโดยใช้ระบบ search ของ eBay ผู้ซื้อสามารถค้นหาสินค้าที่มีราคาต่ำที่สุดได้โดยสั่ง sort ตามราคาสินค้า และผู้ซื้อสามารถสอบถามรายละเอียดของสินค้าได้จากผู้ขายโดยตรงผ่าน e-mail

การที่ eBay สามารถเก็บค่าขายสินค้าจากผู้ขายในราคาที่ต่ำกว่าห้างสรรพสินค้าได้ เนื่องจาก eBay ใช้เทคโนโลยีคอมพิวเตอร์และอินเทอร์เน็ตที่มีต้นทุนที่ต่ำกว่าค่าพื้นที่ของห้างสรรพสินค้ามาก ถ้าห้างสรรพสินค้าต้องการวางสินค้าจำนวนหนึ่งล้านชิ้น อาจจะต้องใช้พื้นที่เท่ากับสนามฟุตบอล แต่ eBay สามารถวางสินค้าหนึ่งล้านชิ้นได้ในเซิร์ฟเวอร์เพียงเครื่องเดียวที่ใช้พื้นที่ขนาดเล็กๆ ในการวางเครื่อง

อย่างไรก็ตาม การซื้อขายผ่านอินเทอร์เน็ตมีข้อด้อยที่สำคัญคือเรื่องความน่าเชื่อถือของผู้ขายและผู้ซื้อ โดยเฉพาะอย่างยิ่งโมเดลแบบ C2C ที่ eBay ใช้ ซึ่งผู้ขายและผู้ซื้อต่างไม่รู้จักตัวตนของอีกฝ่าย ทำให้ไม่แน่ใจว่าจะถูกคู่ค้าของตนโกงหรือไม่ แต่จากปรัชญาธุรกิจของ eBay ที่กล่าวว่า "ธุรกิจของเราเริ่มต้นจากความเชื่อว่ามนุษย์ทุกคนเป็นคนดี" ทำให้ eBay พัฒนาระบบ Feedback ที่เป็นเสมือนการการันตีว่าเป็นสมาชิกสุจริต และการจูงใจให้สมาชิกใช้ระบบชำระเงิน PayPal เพื่อป้องกันการทุจริต

ระบบ Feedback เป็นระบบที่ใช้เก็บประวัติการซื้อขายของสมาชิก เมื่อผู้ซื้อและผู้ขายได้ทำการซื้อขายกันเสร็จสิ้น โดยผู้ขายได้รับการชำระเงินจากผู้ซื้อ และผู้ซื้อได้รับสินค้าจากผู้ขายแล้ว ทั้งสองฝ่ายจะให้คะแนน Positive Feedback และเขียนข้อความชมเชยให้แก่กันเพื่อเป็นการยืนยันว่าเป็นสมาชิกที่เชื่อถือได้ ระบบ Feedback จะเก็บคะแนนและข้อความไว้ตลอดกาลเพื่อเป็นประวัติของสมาชิกแต่ละคน และสมาชิกทุกคนสามารถดูคะแนน Feedback ของคนอื่นได้

ระบบชำระเงิน PayPal เป็นระบบที่ eBay แนะนำให้ผู้ซื้อและผู้ขายใช้ โดย PayPal จะเป็นตัวกลางในการรับชำระเงินจากผู้ซื้อและส่งต่อเงินให้ผู้ขาย ถ้าผู้ซื้อชำระเงินทาง PayPal แล้วแต่ผู้ขายไม่ส่งสินค้าไปให้ ผู้ซื้อสามารถร้องเรียนไปที่ PayPal เพื่อขอเงินคืนได้

ระบบ Feedback และระบบชำระเงิน PayPal ทำให้การซื้อขายสินค้าผ่าน eBay ได้รับความน่าเชื่อถือสูงขึ้น ส่งผลให้มีจำนวนผู้ซื้อและผู้ขายสินค้าผ่าน eBay เพิ่มมากขึ้น และทำให้ eBay มีรายได้ที่เติบโตขึ้นอย่างต่อเนื่อง ประกอบกับการมีต้นทุนที่ต่ำ ไม่ต้องสต็อกสินค้าเอง ทำให้ eBay เป็นธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่ประสบความสำเร็จและมีกำไรมหาศาล